一、系统具体角色

1. 零一内部操作角色 服务主管 服务经理 服务高级经理 区服工程师 营销总监 COO 袁肖肖 吴彬彬 黄斌

马德玉 张伟 2. 服务站操作角色 服务站长 服务站信息员 服务站维修工 二、操作流程 暂时无法在飞书文档外展示此内容 三、系统操作细则 一、报修工单创建

• 操作主体：用户/前端录入人员
• 操作内容：填写故障描述、用户信息（姓名/联系方式/地址）、设备信息（型号/序列号）等基础工单信息，生成初始报修工单。

二、区服工程师派单

• 操作主体：区服工程师
• 操作内容：
  1. 确认工单类型（按故障类型/设备类型等分类）；
  2. 指定对应服务站承接该工单（根据用户地址/服务站覆盖范围匹配）。

三、服务站派单及外出确认

• 操作主体：服务站调度人员
• 操作内容：
  1. 分配具体维修工（根据技能匹配/工作量均衡原则）；
  2. 选择是否外出维修（若需上门，标注“外出”；若用户送修，标注“到店”）；
  3. 同步工单信息至维修工（含用户地址、故障详情、外出标识）。

四、维修工外出操作（仅“外出”工单）

• 操作主体：维修工（通过小程序）
• 操作内容：
  1. 出发环节：点击“出发”按钮，系统自动记录出发时间；上传出发时里程照片。
  2. 到达环节：到达用户地址后点击“到达”，系统记录到达时间；上传到达里程照片以及服务整车合影。
  3. 完工环节：完成维修后点击“完工”，系统记录完工时间；上传维修结果照片（需包含修复后设备运行状态+更换的旧件）。

五、服务站信息员编辑工单信息

• 操作主体：服务站信息员
• 操作内容：
  1. 核对维修工上传的照片及时间节点（出发/到达/完工）；
  2. 补充维修详情（更换零件清单、维修耗时、故障原因分析）；
  3. 录入费用信息（零件费、人工费、外出服务费等）。

六、预授权判定

• 操作内容：
  • 外出里程超50（经纬度计算里程 - 根据我们计算单程）
  • 首次保养里程（当前里程）超5000
  • 车辆行驶（购车）日期超3个月
  • 市场采购配件
  • 大总成更换（配件编码）
  1. 让渡：
  2. <= 5000 1. 区服 -> 2. 服务经理（吴彬彬） -> 3. 服务高级经理（黄斌）、

  3. 5000 && <= 10000 1. 区服 -> 2. 服务经理（吴彬彬） -> 3. 服务高级经理（黄斌） -> 4. 营销高级总监（马德玉）

  4. 10000 1. 区服 -> 2. 服务经理（吴彬彬） -> 3. 服务高级经理（黄斌） -> 4. 营销高级总监（马德玉） -> 5. COO （张伟）

  5. 首保超里程 & 外出里程超50 & 车辆行驶（购车）日期超3个月 & 维修总费用超5000 1. 区服 -> 2. 服务经理（吴彬彬） -> 3. 服务高级经理（黄斌）
  6. 外采件： 1. 区服 -> 2. 配件经理（管文阳） -> 3. 服务高级经理（黄斌）
  7. 大总成更换 & 特殊配件： 1. 区服 -> 2. 技术工程师 @王俭辉 -> 3. 服务高级经理（黄斌）

七、多级审核与工单结束

• 操作主体：区服审核岗、服务主管
• 操作内容：
  1. 区服审核：核查维修合理性（故障与维修动作匹配性）、费用合规性（是否超标准定价）、照片完整性（是否覆盖关键环节）；通过后流转至服务主管。
  2. 服务主管审核：终审确认工单全流程合规性（含预授权/索赔材料）；审核通过后，系统自动标记工单“结束”状态，同步通知用户。

注：各环节操作需在系统中留痕（时间戳、操作人、修改记录），关键节点（如预授权/索赔）需附电子签名或审批意见。 服务业务预研